呼叫管理软件可以处理和优化您的客户呼叫。在呼叫管理软件的帮助下，客户服务经理可以收听记录的呼叫并向座席提供反馈以提高他们的绩效。

以下是呼叫管理软件系统的工作原理：

根据管理员设置的呼叫功能和参数智能路由客户呼叫。然后，根据客户意图、交互历史、排队时间、呼叫时间、日期、位置或基于技能的路由，将传入的业务呼叫分配给合适的代理。

一旦呼入呼叫到达呼叫管理系统，他们呼叫的号码就会被记录下来，并与所有其他来源进行比较，以了解最有效的来源。呼叫跟踪系统还记录每个呼叫者的姓名、号码和位置，以便进行人口统计细分。

如果所有客户支持代理都忙，呼叫队列会让呼叫者等待。在等待期间，一些呼叫者还可以被路由到IVR 或自助服务或聊天机器人，以迅速解决他们的问题。

除此之外，呼叫跟踪系统还支持以下功能：

拨出电话录音

跟踪客户数据

实时数据记录

提升整体客户体验

您的商务电话系统必须具备的常用呼叫管理功能

每个企业都是独一无二的，应该在了解其业务需求后评估呼叫管理软件。以下是一些基本的呼叫管理功能，可帮助您提供出色的客户互动体验：

1.联络中心仪表板

联络中心仪表板是一种报告工具，可显示呼叫指标和 KPI，以使 CS 经理和团队能够掌握所有呼叫和团队绩效。可视化显示简化了分析——将使用信息的时间从几小时缩短到几秒。简而言之，实时仪表板有助于分析最佳联络中心管理实践并优化座席绩效。

2.呼叫监控

呼入监控或呼叫监听有助于实时监督您的电话团队，并保持联络中心的对话和解决方案的质量。使用呼叫监控软件，CX 经理和管理员可以收听座席和客户/潜在客户之间的实时对话，并评估他们沟通的有效性。

虽然呼叫监听仅涉及监听正在进行的/实时呼叫，但呼叫监控包含所有与座席相关的信息，例如可用性、对话中的座席数量、在线座席数量及其服务水平遵守情况。

3. 来电强插

呼叫管理软件中的呼叫插入功能使管理员和主管可以插入呼叫，如果他们认为他们的存在将提高座席与潜在客户/客户之间正在进行的对话的质量。呼叫插入是一种重要的联络中心管理技术，可帮助企业通过挽救可能导致他们失去关键帐户的对话来改善客户的用户体验。

呼叫插入的优点：

提高首次通话解决率：经理或潜在客户可以轻松接听电话以了解客户需求并更快地解决问题。

现场支持：座席可以通过现场提供答案来防止升级和无休止的呼叫转移。

更快地完成交易：销售代理可以根据电话结果做出明智的业务决策——接听电话，让您的业务更接近完成销售。

4. 通话报表

通话报表可帮助您了解虚拟联络中心的微观和宏观层面的工作。客户对话的质量直接影响您的交易、解决方案、招聘等。因此，了解呼叫转移的数量、保持时间、平均通话时间等，使您能够快速确定改进领域。

通过详细分析您与客户/潜在客户的对话以及联络中心座席的表现，可以进行深入的联络中心报告。

5.通话录音

通话录音捕获与呼入和呼出电话相关的音频和屏幕活动。通过通话录音，主管和 电话座席将能够记录座席与客户之间的对话。录音电话稍后将被评估为业务增长的范围。

通话录音可以更好地了解客户对话的质量。电话经理和主管可以收听录音，指导他们的支持代理更好地为客户服务，跟进需要帮助的现有客户，或提供有效的销售技巧以完成销售交易。

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