背景

   近期，各大电商平台纷纷拉开了618大促的帷幕。今年的“618”是疫情防控政策调整后的首个大型购物节，备受各方关注和期待。消费者不仅关注商品价格、品质，对消费体验提出了更高要求，更在意物流效率和售后服务。

   呼叫中心是电商业务中的重要一环，建设电商呼叫中心客服系统的主要目标是用来接听客户的电话，帮助客户解决售前、售中、售后问题，为客户提供个性化服务，提高客户满意度。那么，电商呼叫中心客服系统需要具备哪些功能实现这个目标呢？

系统功能

IVR语音导航

   面对客户的咨询、下单、投诉等各种来电业务，通过ivr语音导航实现客户分流，有效减轻线上排队压力，提升客户服务体验。

ACD话务分配

   客户呼入系统自动进行话务分配，进入队列，转到对应技能组的空闲客服人员，提高客服工作效率，提升企业形象。

来电弹屏

   对于客户的来电，系统会自动弹屏显示客户信息、以往沟通记录或投诉记录。便于坐席能够迅速了解到客户的基本情况。坐席也可以在通话过程中添加备注，以便在客户下次来电时自动显示，为客户提供精准服务。

客户信息管理

   主要是管理客户的信息，并对客户资源进行回收分配等管理。

订单管理

   系统默认订单状态：新建订单、未发货/已发货订单、已签收订单等，同时也支持企业根据自身业务需求自定义订单状态，方便企业集中管理。

统计报表

   系统支持对企业的话务、业务数据进行统计，以多维度报表方式呈现，便于管理人员直观考察员工绩效、了解企业运营状况，为产品运营决策提供有效数据依据。

坐席管理

   管理人员可以查看到所有座席的状态，根据呼叫中心话务咨询高峰时段，合理安排坐席资源，实现客服人员精细化管理。

系统对接

   系统提供标准的API接口，帮助商家整合自身的业务系统，实现客服系统与自身业务系统的对接。如呼叫中心客服系统与物流业务系统对接，有助于后台统一资源管理，提高客服工作效率和客户消费体验。

电话回访

   呼叫中心客服系统支持企业自定义回访任务，实现多种服务场景，如新品上新推荐、活动消息告知、售后服务体验回访等。及时了解客户的产品使用情况、客户需求及满意度，记录并及时处理客户反馈的意见和建议，进而不断优化产品及服务质量。

录音质检

   系统对每一通电话进行录音，客服部门负责人可以按时间、客服工号或者来电号码进行查询。录音文件还可以用于质检人员对客服的通话内容进行质检，检验座席服务水平，提高公司客服服务保障。

除了人工质检外，我们也提供智能质检系统，通过预先设定质检规则、质检标准，系统可以对录音自动质检，有效缓解了人工质检的压力。