呼叫中心客服系统在气象服务中的应用体现在智能IVR语音导航、电话呼出/呼入、通话录音、统计分析、工单管理、坐席管理、自动外呼、知识库等方面。

 系统功能

智能IVR语音导航

        IVR自动应答，实现来电自动接听，并播放预录的提示语，引导来电者按键或者直接说出要查询的项目，或者选择人工接听。通过自动化语音交互，减轻坐席负担，提高人工坐席的效率。

 电话呼出/呼入

        公众拨打客服热线寻求帮助，坐席接听后为其提供气象服务的问题解答、需求了解、投诉建议等服务内容。

 坐席管理

         实现坐席监控、管理、考评坐席业务及工作状态监管。

 通话录音

         电话接通后，系统将自动播放“本次通话将被录音”语音提示，录音文件与来电信息同步保存；管理人员可根据呼叫信息、座席信息、客户信息等要素查询录音文件。

 统计分析

         分类管理、统计客户服务热线信息并生成报表，便于管理者多维度了解客户需求和座席服务质量。

 工单管理

         利用CACEN嘉舜通讯呼叫中心嵌套的工单系统，坐席可以直接新建投诉单和建议单，填写具体内容后，按照预定的流程自动转给相关部门处理。

 自动外呼

         通过创建自动外呼任务，为公众普及天气常识，推广气象业务、宣传气象预告、突发事件预警等，节省大量人力资源。

 知识库

         主要用来规范坐席服务话术等支持。

 支持业务系统对接

         通过提供开放的API接口，能够快速和企业自身业务系统进行对接，提升城市气象服务能力。

         呼叫中心客服系统采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。已广泛的应用于政府、公安、医院、邮政、银行、保险、电力、航空、铁路、房地产、旅游等企事业单位，致力于为用户提供高质量、高效率、全方位的服务。