说话量大时安排足够的人，确保来话量能接听，话量少时能安排几个人，不致造成人员浪费。适当的人员安排可以保证呼叫中心队列管理的关键指标(通信率、服务水平指标、顾客满意度指标等等)达到同时降低人员成本，但是话务分配并不稳定，常常受到许多因素的影响，如何才能做到最小化。

首先要做的是话务预测。以下是作者在从事WFM劳动队伍管理过程中总结出来的关于话务预测的方法，这里和大家分享。一、标定预测，连续优化预测完成后还要进行连续标定。

对预测话量与实际话量进行差异分析，了解自己预测中存在的问题或考虑不足之处，不断改进、不断调整，利用预测精确度的度量标准，专注于自身预测数据与实际数据之间的一致性。

确保指标有管理有改进。该预报由年-月-日-时间段形成一套自循环模型，通过对预测水平的实时管理和结果数据进行验证，并不断修正，以达到更好的预测。二、了解业务，控制全局对某一业务进行话量预测，首先要了解该业务的话务处理流程。

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