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      客户关系管理英文简称CRM，它的最终目标是为了吸引新客户、保留老客户以及将已有的客户转为忠实客户，增加其市场份额。CRM在国内已经历经了10来年的发展，从初入行伍的不为人知，到如今CRM可谓是如日中天，得到了越来越多的客户拥护。

　　许多企业都希望通过引进CRM系统改善企业目前客户管理、服务的现状，提升企业形象增加销售机会。但是，相对于大企业而言，中小企业在信息化建设上没有那么多的资金投入、缺乏专业人才，这种状况使得中小企业在应用CRM方面非常谨慎，甚至一些高昂的投入更让许多中小企业望而却步。因此，CRM适不适合自己的企业是许多企业管理者都在思索的问题。

　　一般而言，小规模企业到大企业的成长过程中要经历3个阶段：起步阶段、发展阶段、成熟阶段。处于不同成长时期的中小企业具有不同的特点，对CRM应用的需求也不尽形同，因此在CRM选型的时候就需要考虑CRM的灵活性、可扩展性等问题。接下来就来了解一下不同阶段的企业对CRM有哪些不同的需求，而不同阶段的选择会决定了选择不同厂商的定位，也就决定了在各个阶段的投入：

　　一、起步阶段

　　起步阶段是企业刚创业起步，此时企业规模小、资金不足、销售人员少、抗风险能力差。同时客户数量少，这些很少的客户成为企业生存的基础。这个时期，中小企业要让有限的销售人员深入了解自己的客户，为客户提供真诚的服务，培养与客户的感情，增进与客户的关系。处于这个阶段的企业，可以选择低端级标准CRM型产品，投入少、成效快。

　　此阶段客户资源对企业来说虽然数少，但却是生死攸关，丢失一个重点客户可能会为企业带来灭顶之灾，此时引入CRM系统不仅能够帮助企业记录好每位客户的信息，而且有助于更好的管理销售团队，使团队养成良好的信息化习惯，同时更有助于客户资源的企业化。

　　二、发展阶段

　　经过初始成长期的积累沉淀，此时企业有了一定的经营基础、各职能部门也建立起来，公司的经营也越趋复杂。伴随企业的成长，企业不仅要留住老客户，还要不断地挖掘新客户。在这一阶段，企业常会碰到各种难题：如，难以跟踪销售周期长的客户；容易丢失一些重要的客户和销售信息；无法全面得到客户对产品或服务的评价。这个阶段，上线CRM是企业发展的必然趋势，通过CRM的客户管理、销售管理、售后服务、市场管理等功能，帮助企业实现客户资源的重新整合，规范业务过程。

　　处于此阶段的企业，可以选择中端级、可定制的CRM型产品，也需要综合考虑软件厂商的实施能力。同时企业在此阶段，不光要解决眼前的企业经营问题，还需要考虑未来几年可能要发生的问题，否则引入的CRM系统可能使用的年限就大受影响。因为投入一套CRM系统除了投入财务外，还需要消耗大量人力，刚刚养成的使用习惯可能由于CRM系统已经不适应企业新的经营环境而放弃，劳命伤财。

　　三、成熟阶段

　　成熟阶段的企业，都具备了一定的规模和实力，内部管理制度和流程也较为规范。但该阶段的中小企业也容易产生经营者能力疲软、企业组织非效率化、企业非均衡发展等问题。处于该阶段的中小企业已经具备了相当的实力来全面实施CRM。这个阶段通过实施CRM管理软件可以协助企业解决处理成长期各阶段的困难，如办公效率底下，组织架构混乱、难以管理等多方面的问题，使企业在信息化平台的支持下顺利进入再成长期。

总之，处在不同发展时期的中小企业，对CRM的应用需求有不同侧重，随着企业的成长，对CRM的应用需求也逐步深入。因此，中小企业何时引入CRM，应根据自身的发展阶段来决定。