12345服务热线管理平台是人民群众与政府之间建立沟通的桥梁，是人民群众参与社会管理的重要平台。主要包含热线管理、服务受理、工单管理、指挥调度、监察与绩效、数据管理等功能。

12345服务热线管理平台需要接入全媒体渠道如：热线电话、网站、在线客服、电子邮箱、微信、微博、APP等。

平台的热线管理功能，热线电话统一接听集中受理，整合全域服务热线，统一服务标准，多元化公众服务渠道，提高一次性解答率。

平台让服务更专业，组织培训坐席人员，强大的知识库功能，快速服务受理，应急预案准备。

智能提效，智能搜索引擎，知识库动态更新，数据实时分析，社会热线大数据应用。

条块畅通，数据自动报送，业务信息共享，高效办件指挥调度，个性化业务查询办理。

12345服务热线管理平台实现市级部门非紧急服务热线电话“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”，提升各部门专业化服务水平，优化办理流程，完善管理体制，建立国内领先的政府咨询投诉服务体系，不断提升人民群众满意度。