第1章 呼叫中心座席员的素质标准

第1条  积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。

第2条  热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。

第3条  自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第4条  节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第5条  语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。

第6条  合适的语调

1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

第7条  音量适当

1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

第8条  语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

第9条  注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

第10条  微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

第2章  呼叫中心座席员语言规范标准

第11条  要使用规范服务用语，如“您好”、 “谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。

第12条  语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第13条  耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第14条  应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

第3章 呼叫中心服务态度标准

第15条  要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

第16条  对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

第17条  对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。

第18条   对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。

第19条  尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

第20条  对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。

第21条  在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。

第22条  客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

第4章  呼叫中心座席员行为标准

第23条  呼叫中心座席员应该做到以下几点。

1．专业化。

2．工作时，要积极、专注。

3．注意放松自己的情绪。 

4．记录所有信息等。 

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