西方有句名言：“上帝赋予人类两个耳朵一张嘴，是为了让我们少说多听。”为了更好弄清对方表达的意思，客服要尽量避免打断客户讲话，多去听听客户的想法意见。

      正常人的说话速度一般是每分钟120～180个字，而大脑思维的速度却是说话速度的4～5倍。很可能对方还没说完，我们早就理解了，这时我们的思想就容易开小差，如果此时客户发现我们没有认真听他讲话，会让感到十分不快，觉得客服轻视了自己。

      出于对客户的尊重，在倾听过程中哪怕我们已经听懂了客户的意思，或者客户有些谈话内容我们已经听过很多次了，如果对方谈兴正浓，客服也应该保持耐心，集中注意力，不要让客户感觉受到了怠慢。

      客服在听客户说话时，不能只是被动地接受信息，还应该主动地予以反馈、作出会心的呼应。

      在客户说话时，我们要时地发出表示听懂或赞同的声音，或有意识地重复某句我们认为很重要的话，让客户感到我们在专心听他讲话。比如“好的”“是的”“我理解”“没错”“换做是我也会有同样的感受”等这样词语。

      倾听的主要目的是为了明确客户的需求，但很多时候由于外界因素，导致双方无法达成共识，因此，当涉及到复杂场景或者你没明确客户所表达的观点时，需要我们通过复述客户的问题，明确自己理解正确。

      例如，“您看您的问题是……，是吗？”“您看我这样理解对吗？”“您的意思是……，对吗？”等等。只有听清了客户问题，才能更好的解决客户问题。

      中国的语言博大精深，国人的性格普遍腼腆内敛，所以在沟通中很多人会言不由衷，尤其是当客户不满时，因受情绪的影响，经常会出现“过激发言”。

      比如，有些客户由于着急解决问题，经常会说“你再不解决，我要投诉了”，“我要联系市长热线”等等。
      但其实，客户并不是真的要投诉或者挂电话，而是想让我们更加重视他的需求，给出一个满意的解决方案。
      客户来电目的一定是想解决自己的问题，如果我们只单凭客户的“片面之言”做出服务动作，很容易导致问题无法解决或者问题升级。因此，在倾听中，我们还需听懂客户的言外之意。