在话务管理中无可避免的一个问题—即瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响。

作为呼叫中心的管理者，今天大家在审视一个呼叫中心运营绩效的时候，首先都会把目光聚焦在接通率和服务水平（SLA）这二个指标上，因为这二个指标就像指针一样反映着呼叫中心的运营基本现状。而作为呼叫中心的高层管理者，很多时候都只是在关注日、周、月等总结型的统计指标，基层管理者则会细化到每小时的运营指标变化。但很多时候大家都忽略了话务瞬间变化所带来的绩效影响力度。